Американская компания BrightLocal провела очередное исследование Local Consumer Review Survey. В его рамках агентство проанализировало, насколько пользователи интернета доверяют отзывам о местных компаниях, как часто их читают, и какие возрастные группы интересуются откликами больше всего. Для этого компания провела опрос среди тысячи совершеннолетних респондентов, разделив их на три категории: от 18 до 34 лет, 35-54 года и старше 55 лет.
По итогам исследования стало ясно, что большинство пользователей не предают значения отзывам старше 3 месяцев, а 4 из 10 человек учитывают только двухнедельные отклики. Поэтому, если отзыву больше 14 дней, его посмотрит только 60% заинтересованных. А если мнение о местной компании написано раньше 3 месяцев назад, его прочитает только 15% аудитории.
В рамках опроса респондентов спрашивали об отзывах, касающихся местных компаний. Вместе с этим удалось выяснить, что в 2018 году местный бизнес стал сильно популяризироваться, и им интересуется на 27% аудитории больше, чем в прошлом году.
Доля тех, кто еженедельно ищет предложения местного бизнеса за год выросла от 41 до 56%. Ежемесячная аудитория также набрала 15%, а именно, увеличилась с 54 до 69%. Притом, пользователи, в возрасте до 34 лет ищут местный бизнес активнее всего. 81% таких респондентов захотят на соответствующие сайты ежедневно.
Результаты исследования показали, что отзывы становятся все более популярными, и прежде, чем заказать товар или услугу, их читает 86% аудитории. Влияние откликов возрастает, но в то же время пользователи доверяют им все более осторожно.
Исследователи выявили следующую тенденцию: в то время, когда только 6% пользователей старше 55 лет всегда обращают внимание на отзывы, их читает 95% аудитории 18-34 лет. Половина представителей молодежи смотрит отклики всегда.
В рамках опроса компания BrightLocal узнала еще несколько интересных моментов, касательно отзывов, а именно:
- минимальное количество откликов о компании, которые хотели бы видеть пользователи, составляет 40 – это позволит видеть объективный рейтинг по звездам;
- среднее число отзывов, которое читает пользователь – 10 штук – именно такое количество помогает сформировать окончательное мнение;
- для 89% опрошенных важны не только сами отзывы, но и ответы компании на них – хотя это не стало одним из основных критериев при анализе товара или услуги;
- при оценке ниже 4 звезд компанию рассматривает только 40% аудитории, поскольку рейтинг – первое, на что смотрят пользователи;
- основная доля аудитории, которая интересуется отзывами, относится к возрастной категории 18-34 лет.
Большинство пользователей читает отзывы из мобильных устройств, но представители старшего поколения – от 55 лет, все же отдают предпочтения десктопам – в этой возрастной категории таковых 78%. 75% респондентов из возрастной группы 35-54 лет смотрят отклики в браузерах мобильных устройств, а молодежь 18-34 лет отдает предпочтение специальным приложениям. В основном аудитория перешла на мобильное знакомство с местными компаниями. Искать и читать отклики через компьютер все менее популярно. Но по сравнению с тенденцией прошлого года ситуация практически не изменилась.
Что касается доверия, то чем старше пользователи, тем менее они доверчивы к чужим мнениям и впечатлениям о компаниях. Самыми доверчивыми оказались представители аудитории 18-34 лет, поэтому не удивительно, что как раз они чаще всего и попадают на фейковые комментарии.
Респонденты также рассказали о порядке прочтения отзывов:
- сначала они смотрят на звезды – рейтинг;
- читают, что пишут те, кто уже воспользовался услугами компании или купил товар;
- обращают внимание на число, когда это мнение было оставлено.
Как показало исследование, вместе с ростом доверия к отзывам увеличивается и количество тех, кто относится к ним с осторожностью. Пользователи хотят видеть больше откликов и иметь возможность получать более точные данные из рейтинга по звездам. Большую роль для актуальности отзывов играет то, насколько давно они написаны. В целом пользователи ожидают от откликов все больше полезной информации.
Вместе с этим, по данным компании Moz, отзывы о местном бизнесе стали одним из важнейших критериев ранжирования в локальном поиске. Агентство BrightLocal также недавно исследовало такие отклики, проанализировав 93 тысячи отзывов в Google и в картах американского поиска.
Напомним, что BrightLocal исследует популярность и эффективность отзывов ежегодно. По результатам двухгодичной давности видим, что доля тех, кто обращает внимание на отзывы не старше 3 месяцев, составляла 73%. Таким образом, пользователи становятся все требовательнее к свежей, более актуальной информации. Также два года назад основным показателем надежности компании для 54% опрошенных был высокий рейтинг по звездам. Сейчас таковых стало на 6% больше, так как 60% опрошенных не будут доверять компании, не набравшей 4 звезды. А чтобы сформировать окончательное мнение о компании, и тогда, и сейчас, пользователю нужно прочесть 10 рекомендаций.
